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Bei Reklamationen im Gespräch bleiben: Impuls-Abend in Aarau am 18. Oktober 2011

Freitag, den 14. Oktober 2011 um 14:45 Uhr

Haben Sie das auch schon erlebt: Sie sind verärgert und wollen eine Reklamation deponieren. Als Antwort erhalten Sie eine Beschwichtigung oder eine Beschuldigung. Finden Sie das auch unangenehm und irritierend?

Angriff-ist-die-beste-Verteidigung, Beschwichtigung oder weitläufige Erklärungen sind die häufigsten Reaktionen auf eine Reklamation. Was der Kunde oder die Kundin jedoch tatsächlich in erster Linie möchte ist, den Ärger loswerden, gehört werden, ein Lösungsangebot erhalten.

Die Reklamation eines Kunden ist für Sie als Empfängerin immer auch unangenehm:

• Ihre Dienstleistung und ihre Qualität ist vom Kunden in Frage gestellt
• Sie haben möglicherweise einen Fehler gemacht, der Ihnen unangenehm ist
• Sie möchten sich deshalb erklären und verteidigen
• Sie sind irritiert oder unsicher und möchten zuerst den Hergang klären
• Die Aggression des Kunden oder der Kundin macht Sie sprachlos

Sich angegriffen fühlen, Unsicherheiten im eigenen Angebot oder sprachloses Staunen über die Reklamation, können bewirken, dass Sie mit Ihrer Reaktion zu einer Eskalation der Situation beitragen. Zum Beispiel:

• „Ja, aber“ sagen und recht haben wollen
• „Es ist doch nicht so schlimm“ und andere Beschwichtigungen
• „mir geht es auch so“ erwidern und sich in den Vordergrund rücken
• Gar nichts sagen und nicht nachfragen

Wenn Sie mit einer dieser Haltungen auf eine Reklamation reagieren, interessiert Sie Ihr Kunde nicht oder wenigstens nicht so, dass man sagen könnte „Ihr Kunde ist König“. In jeder Reklamation hat aber es auch eine Kehrseite und Sie erfahren möglicherweise über eine Schwachstelle in Ihren Geschäftsabläufen, die Ihnen bis jetzt nicht bewusst war.

Können Sie sich vorstellen, sich für die Reklamationen, die bei Ihnen landen, zu interessieren? Neugierig zu sein, was Ihnen Ihr Kunde zu sagen hat, damit klar wird, was sie anders, effizienter, einfacher, genauer machen könnten?

Diese Neugierde und Offenheit Ihrerseits, bemerkt der Kunde und fühlt sich gehört und meist auch verstanden. Das trägt zur Deeskalation der Situation bei und unterstützt das Finden von zufrieden stellenden Lösungen.

Wie Sie in dieser Haltung mit Ihrem reklamierenden Kunden reden können, ist das Thema des Impulsabends am 18. Oktober 2011 um 19 h in Aarau, Restaurant Rathausgarten, 1. Stock.

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